Ngân hàng New Zealand (BNZ) đã đồng ý trả 2,6 triệu USD cho Chính phủ (Crown) sau khi thừa nhận đã làm hiểu sai hơn 23.000 khách hàng về cách tính lãi suất đối với một số tài khoản phi lợi nhuận trong khoảng từ tháng 12/2014 đến tháng 2/2024. Điều khoản và điều kiện của ngân hàng nêu rằng lãi sẽ được tính hằng ngày, nhưng trên thực tế BNZ đã áp dụng phương pháp tính theo số dư tháng thấp nhất, khiến khách hàng nhận ít hơn khoảng 5,39 triệu USD tiền lãi so với mức được hưởng. Sự việc được phát hiện vào tháng 9/2023 sau khi một khách hàng hỏi về vấn đề này, từ đó BNZ tự báo cáo lên Cơ quan Thị trường Tài chính New Zealand và khắc phục khoảng 5,44 triệu USD cho các khách hàng bị ảnh hưởng. Vụ việc phản ánh mức độ giám sát quy định ngày càng tăng về việc liệu các sản phẩm tài chính có vận hành đúng như những gì được công bố cho khách hàng hay không; Cơ quan Thị trường Tài chính nhấn mạnh rằng các tổ chức phải đảm bảo các thông tin liên lạc phản ánh chính xác các thông lệ thực tế.
Yêu cầu của khách hàng phanh phui vấn đề tính lãi suốt một thập kỷ
Chênh lệch này được lộ ra vào tháng 9/2023 sau khi một khách hàng đưa ra thắc mắc về cách tính lãi trên tài khoản của họ. Sau khi rà soát nội bộ, BNZ xác định có 23.103 khách hàng bị ảnh hưởng do sự không nhất quán giữa các điều khoản đã nêu và phương pháp tính lãi thực tế. Ngân hàng ước tính khoảng 5,39 triệu USD tiền lãi đã bị trả thiếu trong giai đoạn từ tháng 12/2014 đến tháng 2/2024. Sau đó, BNZ tự báo cáo vấn đề này lên Cơ quan Thị trường Tài chính và triển khai chương trình khắc phục, hoàn trả khoảng 5,44 triệu USD cho khách hàng, bao gồm lãi suất theo việc sử dụng tiền.
Cơ quan Thị trường Tài chính xử lý vi phạm biểu đạt gây hiểu lầm
Cơ quan Thị trường Tài chính cho biết BNZ thừa nhận đã đưa ra các biểu đạt gây hiểu lầm thông qua cả các điều khoản và điều kiện lẫn các thông báo dành cho khách hàng. Những biểu đạt này cho rằng lãi suất sẽ được tính hằng ngày, trong khi phương pháp thực tế lại dựa trên số dư tháng thấp nhất của khách hàng. Margot Gatland, Trưởng bộ phận Thực thi tại Cơ quan Thị trường Tài chính, cho biết: “Các tổ chức tài chính phải đảm bảo các điều khoản và thông tin liên lạc với khách hàng của họ chính xác và phản ánh cách sản phẩm vận hành trong thực tiễn. Trong trường hợp này, các biểu đạt của BNZ về cách tính lãi suất không nhất quán với phương pháp thực tế được áp dụng, dẫn đến thiệt hại cho khách hàng.” Luật Conduct of Financial Markets Act (Đạo luật về Hành vi thị trường tài chính) cấm các hành vi sai sự thật hoặc gây hiểu lầm liên quan đến sản phẩm và dịch vụ tài chính, qua đó đặt trách nhiệm lên các công ty để đảm bảo các thông tin liên lạc mô tả chính xác cách sản phẩm vận hành.
BNZ cam kết cập nhật chính sách và thay thế tài khoản
Theo Cơ quan Thị trường Tài chính, BNZ đã cam kết duy trì các chính sách, quy trình, hệ thống và cơ chế kiểm soát hiệu quả nhằm ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai. Ngân hàng đã cập nhật các điều khoản và điều kiện, ngừng cung cấp các tài khoản bị ảnh hưởng và chuyển khách hàng sang các sản phẩm thay thế. Gatland ghi nhận sự hợp tác của BNZ trong suốt quá trình điều tra, bao gồm việc tự báo cáo vấn đề và nỗ lực bù đắp cho các khách hàng bị ảnh hưởng. Vụ việc diễn ra khi cơ chế Conduct of Financial Institutions (CoFI) của New Zealand tiếp tục định hình lại kỳ vọng đối với ngân hàng, công ty bảo hiểm và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác, đặt trọng tâm lớn hơn vào kết quả dành cho khách hàng, cách đối xử công bằng, quản trị và kiểm soát nội bộ.
Lỗi vận hành tích lũy tổng chi phí 8 triệu USD
Tác động tài chính của vụ việc cho thấy các vấn đề vận hành có thể tích lũy qua thời gian dài. Điều có thể ban đầu chỉ trông như một chênh lệch tương đối nhỏ trong tính lãi suất rốt cuộc lại dẫn đến hơn 5 triệu USD chi phí khắc phục cho khách hàng và thêm 2,6 triệu USD khoản thanh toán cho Chính phủ. Cộng lại, tổng chi phí vượt quá 8 triệu USD. Vụ việc là lời nhắc rằng thông tin liên lạc với khách hàng, thiết kế sản phẩm và triển khai vận hành phải luôn khớp với nhau, đặc biệt khi các cơ quan quản lý tiếp tục tăng cường giám sát về hành vi ứng xử và kết quả dành cho khách hàng.
FAQ
BNZ đã thừa nhận gì về việc tính lãi cho khách hàng?
BNZ thừa nhận đã đưa ra các biểu đạt gây hiểu lầm thông qua các điều khoản và điều kiện lẫn các thông báo dành cho khách hàng, trong đó nêu lãi sẽ được tính hằng ngày, trong khi ngân hàng thực tế áp dụng phương pháp số dư tháng thấp nhất trong giai đoạn từ tháng 12/2014 đến tháng 2/2024.
Có bao nhiêu khách hàng bị ảnh hưởng bởi vấn đề tính lãi của BNZ?
BNZ xác định có 23.103 khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự chênh lệch này, với khoảng 5,39 triệu USD tiền lãi bị trả thiếu trong suốt giai đoạn.
BNZ đã làm gì sau khi phát hiện lỗi tính lãi?
BNZ tự báo cáo vấn đề lên Cơ quan Thị trường Tài chính, triển khai chương trình khắc phục và hoàn trả khoảng 5,44 triệu USD cho khách hàng, bao gồm lãi suất theo việc sử dụng tiền, cập nhật các điều khoản và điều kiện, ngừng cung cấp các tài khoản bị ảnh hưởng và chuyển khách hàng sang các sản phẩm thay thế.
