Freshworks 在以 AI 驅動的重組中裁撤 500 個職缺

Freshworks 是一家位於加州聖馬特奧（San Mateo）的商業軟體公司，於 5 月 5 日宣布將裁減員工的 11%，約 500 個職缺，作為其因應更廣泛使用 AI 與自動化而進行重組。根據路透社（Reuters）報導，首席執行官 Dennis Woodside 表示，目前 AI 已能撰寫公司一半以上的程式碼；預期裁員將導致約 800 萬美元的一次性費用。

公司規模與財務展望

Freshworks 在 2025 年年底約有 4,500 名員工。該公司在公布第一季營收 2.286 億美元後，預測第二季營收介於 2.32 億美元至 2.35 億美元。

策略性轉向員工體驗

Freshworks 正將策略重點轉向其「員工體驗（Employee Experience，EX）」業務。公司預期「客戶體驗（Customer Experience，CX）」將出現緩慢的「中個位數（mid-single digit）」成長。Freshworks 執行長 Dennis Woodside 表示：「我們讓 CX 保持精簡，目的是讓我們能投入在這個 EX 機會。」

這項支出將用於員工體驗，並圍繞該公司為內部職場支援團隊打造的 IT 服務管理軟體 Freshservice。Freshservice 在 2025 年結束時的年度經常性收入（ARR）為 5.10 億美元，較一年前成長 26%。員工體驗如今規模已大於客戶體驗：客戶體驗在 2025 年的 ARR 為 3.95 億美元，若以已披露口徑計算成長 9%，以固定匯率口徑計算成長 5%。

成熟型 SaaS 公司的共通模式

Freshworks 符合成熟型軟體即服務（SaaS）公司常見的模式：為了支援成長更快的產品線，往往會放慢另一條產品線的支出。該公司正更深入進入 IT 服務管理領域；在此領域中，它同 ServiceNow 競爭，後者是專注於職場與 IT 作業的大型企業軟體公司；以及 Atlassian，其軟體被科技與支援團隊廣泛使用。

投資人壓力也增加其權重。過去一年，Freshworks 的股價落後於 S&P 500，後者是廣受關注的美國大型企業指數；這也提高了對更佳毛利與更聚焦於成長更快領域的吸引力。

AI 表現指標

AI 持續在 Freshworks 的產品策略中扮演核心角色。根據 Freshworks 的 Freshservice Benchmark Report 2025，Freddy AI Agent 的工單偏離（ticket deflection）率為 65.7%，而 Freddy AI Copilot 使用者可將工單解決時間縮短 76.6%。

常見問題

Q: 為什麼 Freshworks 要裁減 500 個工作？
A: Freshworks 正針對更廣泛使用 AI 與自動化進行重組。公司也將資源從成長較慢的客戶體驗業務，重新配置到成長較快的員工體驗業務；員工體驗在 2025 年以 5.10 億美元的 ARR 收官，年增 26%。

Q: Freshworks 目前有多少程式碼是由 AI 撰寫的？
A: 根據執行長 Dennis Woodside 的說法，目前 AI 已能撰寫公司一半以上的程式碼。

Q: Freshworks 的員工體驗產品是什麼？
A: Freshservice 是 Freshworks 供內部職場支援團隊使用的 IT 服務管理軟體。它在 2025 年以 5.10 億美元的 ARR 收官，並且如今已是公司相較於客戶體驗（ARR 為 3.95 億美元）更大的事業單位。