BNZ paga una multa de 2,6 millones de dólares después de engañar a 23.000 clientes en los cálculos de intereses

Bank of New Zealand (BNZ) acordó pagar 2,6 millones de dólares a la Corona después de admitir que indujo a error a más de 23.000 clientes sobre cómo se calculaba el interés en ciertas cuentas sin fines de lucro entre diciembre de 2014 y febrero de 2024. Los términos y condiciones del banco indicaban que el interés se calcularía a diario, pero en la práctica BNZ utilizó el método del saldo mensual más bajo, lo que hizo que los clientes recibieran aproximadamente 5,39 millones de dólares menos de interés del que les correspondía. El problema se descubrió en septiembre de 2023 tras una consulta de un cliente, lo que llevó a BNZ a notificarse de manera voluntaria a la Autoridad de Mercados Financieros de Nueva Zelanda y a remediar aproximadamente 5,44 millones de dólares a los clientes afectados. El caso refleja una creciente supervisión regulatoria sobre si los productos financieros operan como se divulga a los clientes, y la Autoridad de Mercados Financieros subrayó que las instituciones deben asegurarse de que sus comunicaciones reflejen con precisión las prácticas reales.

Consulta de un cliente que reveló un problema de cálculo de intereses de una década

La discrepancia salió a la luz en septiembre de 2023 después de que un cliente planteara una consulta sobre cómo se estaba calculando el interés en su cuenta. Tras una revisión interna, BNZ identificó que 23.103 clientes se habían visto afectados por la inconsistencia entre los términos indicados y los métodos de cálculo reales. El banco estimó que aproximadamente 5,39 millones de dólares en interés habían sido pagados de menos durante el periodo de diciembre de 2014 a febrero de 2024. Luego, BNZ notificó de manera voluntaria el asunto a la Autoridad de Mercados Financieros y emprendió un programa de remediación que devolvió aproximadamente 5,44 millones de dólares a los clientes, incluido el interés por uso de dinero.

Autoridad de Mercados Financieros hace cumplir una infracción por representación engañosa

La Autoridad de Mercados Financieros indicó que BNZ admitió haber realizado representaciones engañosas a través tanto de sus términos y condiciones como de las declaraciones a los clientes. Esas representaciones sugerían que el interés se calcularía a diario, mientras que la metodología real se basaba en los saldos mensuales más bajos de los clientes. Margot Gatland, jefa de Cumplimiento en la Autoridad de Mercados Financieros, afirmó: "Las instituciones financieras deben asegurarse de que sus términos y las comunicaciones con los clientes sean precisos y reflejen cómo funcionan los productos en la práctica. En este caso, las representaciones de BNZ sobre cómo se calculaba el interés eran inconsistentes con el enfoque real adoptado, lo que llevó a perjuicio para los clientes." La Ley de Conducta de Mercados Financieros prohíbe las conductas falsas o engañosas relacionadas con productos y servicios financieros, y coloca la responsabilidad en las firmas de garantizar que sus comunicaciones describan con precisión cómo operan los productos.

BNZ se compromete a actualizaciones de políticas y reemplazos de cuentas

De acuerdo con la Autoridad de Mercados Financieros, BNZ se ha comprometido a mantener políticas, procesos, sistemas y controles eficaces diseñados para evitar que ocurran problemas similares en el futuro. El banco actualizó sus términos y condiciones, dejó de ofrecer las cuentas afectadas y trasladó a los clientes a productos de reemplazo. Gatland reconoció la cooperación de BNZ durante la investigación, incluida su autodenuncia del problema y sus esfuerzos por compensar a los clientes afectados. El asunto llega mientras el régimen de Conducta de Instituciones Financieras (CoFI) de Nueva Zelanda sigue redefiniendo las expectativas para bancos, aseguradoras y otros proveedores financieros, poniendo mayor énfasis en los resultados para los clientes, el trato justo, la gobernanza y los controles internos.

Errores operativos acumulados: costo total de 8 millones

El impacto financiero del caso demuestra cómo los problemas operativos pueden acumularse a lo largo de largos periodos. Lo que al principio puede parecer una diferencia relativamente pequeña en los cálculos de interés terminó generando más de 5 millones de dólares en remediación para los clientes y un pago adicional de 2,6 millones de dólares a la Corona. En conjunto, el costo total supera los 8 millones de dólares. El caso sirve como recordatorio de que las comunicaciones con los clientes, el diseño de productos y la implementación operativa deben permanecer alineados, especialmente cuando los reguladores continúan aumentando la supervisión de la conducta y los resultados para los clientes.

Preguntas frecuentes

¿A qué admitió BNZ sobre los cálculos de interés para los clientes?
BNZ admitió haber realizado representaciones engañosas mediante sus términos y condiciones y declaraciones a los clientes, en las que se afirmaba que el interés se calcularía a diario mientras que el banco en realidad utilizó el método del saldo mensual más bajo entre diciembre de 2014 y febrero de 2024.

¿Cuántos clientes se vieron afectados por el problema de cálculo de intereses de BNZ?
BNZ identificó que 23.103 clientes se vieron afectados por la discrepancia, con aproximadamente 5,39 millones de dólares en interés pagados de menos durante el periodo.

¿Qué acciones tomó BNZ después de descubrir el error en el cálculo del interés?
BNZ notificó de manera voluntaria el asunto a la Autoridad de Mercados Financieros, emprendió un programa de remediación que devolvió aproximadamente 5,44 millones de dólares a los clientes, incluido el interés por uso de dinero, actualizó sus términos y condiciones, dejó de ofrecer las cuentas afectadas y trasladó a los clientes a productos de reemplazo.